" " " "
מהו שיעור שימור לקוחות בשיווק אפליקציות? כיצד מחשבים את שיעור השמירה?

מהו שיעור שימור לקוחות בשיווק אפליקציות? כיצד מחשבים את שיעור השמירה?

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin

שיעור שימור הלקוחות מודד את מספר הלקוחות שהחברה שומרת על פני פרק זמן נתון. חישוב קצב שמירה באמצעות נוסחה זו: [(E-N)/S] x 100 = CRR.

כל חברה שרוצה להצליח חייבת להשגיח מקרוב על מדדי שימור הלקוחות שלה.

יש סיבה כלכלית פשוטה לכך ששמירת לקוחות כל כך חשובה: שמירה על הלקוחות הקיימים שלך הרבה פחות יקרה מאשר לנסות לזכות בלקוחות חדשים.
לקוחות נאמנים גם תורמים לבריאות העסק שלך על ידי מתן הפניות,
קידום המותג שלך במדיה החברתית ומתן משוב לשיפור המוצר או השירות שלך.
לכן, זה קריטי עבור חברות לפקוח עין על שיעור שימור הלקוחות שלהם.

בהתחשב עד כמה חשוב לחברות להיאחז בלקוחות שלהן, רמה גבוהה של נראות ללקוחות הוא חיוני באותה מידה.
המדדים העיקריים להבנת נאמנות הלקוחות הם שיעור שימור הלקוחות ושיעור ההשתתפות,
מדידות אלה אינן יכולות לספר לך את כל מה שאתה צריך לדעת על איך ומדוע לקוחות חוזרים או עוזבים.
ישנם מספר מדדים אחרים לשימור לקוחות שתוכלו להשתמש בהם בשילוב עם שיעורי שימור ומחיר כדי לטפח בסיס לקוחות נאמן.

מהו שיעור שימור לקוחות?

שיעור שימור הלקוחות מודד את מספר הלקוחות שהחברה שומרת על פני פרק זמן נתון.
זה בא לידי ביטוי כאחוז מהלקוחות הקיימים של החברה שנשארים נאמנים במסגרת הזמן הזו. (אנחנו נכנס לנוסחה קצת יותר מאוחר.) לדוגמה, אם העסק שלך מתחיל את השנה עם 10 לקוחות ומאבד שניים מהם, יש לך שיעור שמירה של 80 אחוז.

אבל זכור – יש קצת יותר בשיעור שימור הלקוחות שלך מזה. אתה גם צריך לתת דין וחשבון על לקוחות חדשים שלקחת על כך שהם לא לזרוק את הנתונים שלך.
אחרי הכל, אם אתה מתחיל עם 10 לקוחות, לאבד שניים, אבל אז להרוויח ארבעה, זה לא אומר שיש לך שיעור שמירה של 120 אחוז. למעשה, אם אתה חושב שאתה יכול פשוט לקזז churn על ידי רכישת לקוחות חדשים, אתה יכול בסופו של דבר להתעלם פגמים חמורים בעסק שלך.

ניטור מדדי שמירה הוא קריטי עבור עסק כדי להבין את ערך הלקוח לכל החיים ולכומת את היעילות של אסטרטגיית השיווק שלו ותוכנית שירות הלקוחות.

כיצד מחשבים את שיעור שימור הלקוחות?

תחילה זהה את מסגרת הזמן שברצונך ללמוד. חברות מסוימות מעריכות שמירה על בסיס שנתי, רבעוני, חודשי או שבועי.
חברות מוצר SaaS הנעות במהירות – עם בסיסי משתמשים המשתנים במהירות ובדרמטיות – עשויות אפילו להסתכל על נתונים אלה מדי יום.

לאחר מכן, יש למדוד שלוש נתונים:

  1. מספר הלקוחות הקיימים בתחילת פרק הזמן (S) –
  2. מספר הלקוחות הכולל בסוף פרק הזמן (E) –
  3. מספר הלקוחות החדשים שנוספו בתוך פרק הזמן (N)

כאשר יש לך נתונים אלה, באפשרותך לחבר אותו לנוסחת קצב השמירה.

שיעור שימור לקוחות

נוסחת קצב שמירה של לקוחות

חשב קצב שמירה של לקוחות באמצעות נוסחה זו: [(E-N)/S] x 100 = CRR

  1. התחל עם מספר הלקוחות בסוף פרק הזמן (E)

    אם אתה מודד שמירה עבור השנה הקלנדרית, E הוא מספר הלקוחות שיש לך ב- 31 בדצמבר.

  2. הפחת את מספר הלקוחות החדשים שנצברו בפרק הזמן (N)

    זכור, אינך רוצה שלקוחות חדשים יזרקו את הנתונים שלך, לכן הפחת את כל הלקוחות שרכשת בשנה האחרונה מ- E.

  3. חלוקת התוצאה במספר הלקוחות בתחילת פרק הזמן (S)

    במקרה זה, S יהיה מספר הלקוחות ב -1 בינואר של השנה הקודמת.

  4. הכפל ב- 100

     

התוצאה היא אחוזים. נגיד שלחברה היו 100 לקוחות בתחילת התקופה (S), סיימה את התקופה עם 100 לקוחות (E) והוסיפה 10 לקוחות במהלך התקופה (N). יהיה להם שיעור שימור לקוחות של 90 אחוזים: [(100-10)/100] x 100 = 90 אחוז.

שיעור שמירה לעומת שיעור נטישה

שיעור ההשתתפויות של הלקוחות שלך הוא פשוט ההופכי של שיעור שימור הלקוחות שלך.
לדוגמה, אם שיעור השמירה שלך הוא 90 אחוז, אז שיעור הנטישה שלך הוא 10 אחוזים.
הדרך הפשוטה ביותר לקבוע את שיעור הנטישה היא לקחת את מספר הלקוחות במהלך מסגרת זמן נתונה, לחלק אותו במספר הלקוחות הכולל בתחילת אותה תקופת זמן, ולאחר מכן להכפיל את התוצאה ב- 100.

נוסחת תעריף נטישה לקוחות: (לקוחות צ'ורן / מספר מקורי של לקוחות) x 100

שוב, אומרים שלחברה היו 100 לקוחות בתחילת השנה, אך היא איבדה 10 לקוחות עד סוף אותה שנה. העסק יהיה שיעור  של 10 אחוזים: (10/100) x 100 = 10 אחוזים

באפשרותך לשקול לקוח להתקמצן כאשר הוא מבטל מנוי או כאשר המנוי מסתיים והוא אינו מתחדש. אבל זה יכול להיות מסובך: לקוח אולי ביטל את מנוי דיסני+ שלו לאחר שסיים את WandaVision אבל אז התחיל לצפות פלקון וחייל החורף לפני השירות שלהם הסתיים ובסופו של דבר החליט לחדש.

עסקים צריכים להחליט אילו סוגי לקוחות הם צריכים לספור כמי שהפכו. נניח שחברה מציעה גרסת ניסיון חינם של המוצר שלה וחלק מהלקוחות מבטלים בסוף. האם החברה צריכה לשקול את הלקוחות האלה צנחו למרות שהם מעולם לא השפיעו על ההכנסות?

בעיות כאלה הן הסיבה לכך שהיא מסייעת להשתמש במדדי שימור לקוחות מרובים לבניית הבנה מגוונת יותר של הסיבה לכך שחלק מהלקוחות נשארים ואחרים הולכים.

מדדים מרכזיים אחרים לשמירת לקוחות

זה תמיד רעיון טוב לתעדף את נאמנות הלקוחות ולכוון לשיעור שימור גבוה. אבל לא כל הלקוחות הם בעלי ערך שווה לחברה שלך, ועצם העובדה שלקוח צנח לא מספרת לך כלום על הסיבה שהם עזבו. כדי להבין טוב יותר מדוע לקוחות מסוימים נשארים נאמנים ואחרים לא, עליך לבחון מדדים נוספים לשימור לקוחות.

  • הכנסות נטישה

    הכנסות churn אומר לך כמה הכנסה חוזרת חודשית (MRR) איבדת על פני תקופה נתונה של זמן.

    נוסחת חרושת הכנסות: (MRR שאבד בתוך פרק הזמן / MRR בתחילת פרק הזמן) x 100

    בניגוד לשיעור ההכנסות, הכנסות לא מודדות את המספר הכולל של הלקוחות – היא מודדת את השפעתם על השורה התחתונה שלך. מידע זה שימושי אם יש לך מודל תמחור שכבתי, אין ערכי הזמנה ממוצעים מוגדרים, או לקוחות רבים שמשדרגים לאחור במקום לחרוש.

    שימוש בנוסחת הכנסות היא דרך מועילה לשים churn בהקשר. נניח שאתה מאבד לקוחות ותיקים ששילמו תעריפים מדור קודם עבור השירות שלך. לאחר מעקב אחר הכנסות churn, ייתכן שתראה כי לאבד לקוחות אלה אין השפעה גדולה על ההכנסות ומפנה משאבים לקחת על לקוחות חדשים שמוכנים לשלם יותר.

  • ציון מקדם נטו

    ציון מקדם נטו (NPS) הוא כלי למדידת נאמנות הלקוחות. חברות מקבלות את ה- NPS שלהן על ידי שליחת סקר של שאלה אחת ושאלות מה הסבירות שהם ימליצו על המוצר שלהם לאנשים אחרים.

    אנשים המגיבים עם ציון נמוך מסווגים כ"מזלזלים", ואילו אלה בטווח הבינוני הם "פסיביים", והלקוחות בצמרת הם "מקדמים". התוצאות המצטברות מומרים לציון NPS הכולל של החברה.

    NPS שימושי לזיהוי חבצלת לפני שזה קורה. חברות יכולות לראות אילו לקוחות מרוצים ומי זקוק לתשומת לב נוספת.

  • חזור על קצב רכישה

    שיעור רכישה חוזר הוא אחוז הלקוחות שעושים עסקים עם חברה שוב לאחר הרכישה הראשונה שלהם.

    חזור על נוסחת קצב הלקוח: מספר לקוחות חוזרים / מספר לקוחות כולל

    עד כה, רוב מדדי שימור הלקוחות שכיסינו חלים במיוחד על חברות SaaS או עסקים אחרים הפועלים באמצעות חוזים או מנויים. אבל שיעור רכישה חוזרת חל יותר על חברות ללא חוזים קבועים, כגון קמעונאים. אם אתה מנהל עסק למסחר אלקטרוני, למשל, אתה רוצה לוודא שהלקוחות יחזרו אליך במקום לערוק לאמזון.

    חלק מהחברות הולכות צעד אחד קדימה ומחשבות את שיעור הלקוחות הנאמנים, שמודד לקוחות שביצעו יותר משתי רכישות. מספר העסקאות שנדרשות ללקוח כדי להעפיל כ"נאמן" הוא לפי שיקול דעתך. נוסחת תעריף הלקוח הנאמנה זהה לזו שלמעלה; זה רק מבודד מספר קטן יותר של לקוחות.

  • ערך משך חיים של לקוח

    ערך חיי הלקוח (מקוצר כ- CLV או לפעמים LTV) הוא מדד לכמות הרווח שהלקוח הממוצע תורם לעסק לאורך כל מחזור חייו. ישנן מספר נוסחאות CLV, החל פשוט למורכב, אבל רובם מנסים להסביר את העלויות של רכישת ושימור לקוחות.

    נוסחת CLV אחת היא: (ערך הזמנה ממוצע x שיעור רכישה חוזר) – עלות רכישת לקוח

    דרך נוספת לחישוב CLV היא: (מספר ממוצע של תנועות בפרק זמן x ערך הזמנה ממוצע x ממוצע שולי רווח גולמי x תוחלת חיים ממוצעת של לקוח) / מספר כולל של לקוחות

    CLV הוא מדד חשוב מכיוון שהוא מצביע על השאלה אם החברה שלך צריכה להשקיע יותר בקמפיינים שיווקיים כדי לרכוש לקוחות חדשים או באסטרטגיית שמירה כדי לשמור על הלקוחות שיש לך.

    באפשרותך להגביר CLV נמוך על-ידי עידוד לקוחות לבצע רכישות נוספות, הכנסת משאבים רבים יותר לתוכניות נאמנות לקוחות, ובאופן כללי התמקדות בשיפור שביעות הרצון של הלקוחות. אם ללקוחות שלך יש CLV גבוה, סביר להניח שאתה יכול להרשות לעצמך להוציא יותר על רכישה.

    לרוב החברות אין CLV אחד לכל בסיס הלקוחות שלהן; במקום זאת, הם משתמשים בחישובים נפרדים עבור פלחי לקוחות שונים.

שיפור שיעורי שימור הלקוחות

הצעד הראשון עבור כל עסק שרוצה לשפר את שימור הלקוחות, להאט את צריכת הלקוחות ולהפחית את עלויות רכישת הלקוחות? קבל שליטה על מדדי שימור לקוחות. לחברה שמבינה את המדדים הנכונים קל יותר ליישר את השיווק ושירות הלקוחות עם אסטרטגיית שימור הלקוחות הגדולהיותר שלה .

הקפד לבנות משוב מלקוחות באסטרטגיית השמירה שלך. האזנה לאנשים שמשתפים את זמנם וכספו עם העסק שלך עשויה להיות מוחשית לחישוב כשיעור שמירה או KPI, אך הקלט שלהם יעזור לך ליצור חוויית לקוח עשירה יותר ולהוביל ללקוחות חוזרים יותר.

גלילה לראש העמוד
Open chat
דילוג לתוכן